Иногда акцент делался исключительно на новом меню: было запрещено заказывать даже напитки. В стоп-лист также входили блюда, находившиеся на акции. Я считаю, что это было сделано для того, чтобы предотвратить ситуации, когда кто-либо попытался бы сэкономить, заказывая обильно, вместо того чтобы качественно оценить обслуживание.
Как поставить на место нерадивых сотрудников магазина и заработать на этом — делится опытом тайного покупателя
Как часто вы посещаете магазины? Вероятно, не реже раза в неделю. А как часто вы сталкиваетесь с недружелюбным поведением продавцов, кассиров или охранников, отсутствием ценников, обманом при расчете и другими нарушениями?
Скорее всего, таких ситуаций больше, чем хотелось бы. К сожалению, именно такая ситуация наблюдается в российском секторе услуг. Но знаете ли вы, что на этом можно заработать? Как это осуществить? Очень просто – нужно стать тайным покупателем! Таким образом, ваши визиты в магазин могут приносить вам доход, и ваша внимательность и настойчивость смогут принести порядок и улучшить качество обслуживания.
Сегодня мы подробнее рассмотрим, чем занимается тайный покупатель и какую зарплату он получает. Читайте сегодня в журнале Reconomica отзыв тайного покупателя о своей профессиональной деятельности.
Тайный покупатель — кто это такой?
Здравствуйте! Меня зовут Гизамова Дарья Владиленовна, мне 19 лет. На протяжении 2,5 лет я работала тайным покупателем в компании ООО «Ижтрейдинг», расположенной в городе Сарапул, Удмуртская Республика.
Эта профессия подходит тем, кто в детстве мечтал стать шпионом.
Подработка для тех, кто иногда заходит в магазин
Многие молодежные студенты ищут подработку, которую можно совмещать с учебой, чтобы она не отнимала много времени; такую работу, которая позволяет выбирать удобные часы и не обращает внимания на несовершеннолетний возраст и отсутствие высшего образования. Кроме того, всегда приятно заниматься чем-то, что приносит радость и интерес. Я нашла такую возможность. Это не только временная работа для подростков, но и вполне реальный вариант для людей, которые потеряли основное место работы.
Работа тайным покупателем — это в то же время и увлекательная, и ответственная деятельность. Проверяя, как исполняются требования, возложенные на магазин, можно существенно улучшить его работу, оказать влияние на развитие торговой точки и помочь выявить и исправить недостатки.
Служба тайного покупателя является методом маркетингового исследования качества предоставляемого сервиса. Суть моей работы заключалась в следующем: необходимо было осуществить проверку сети магазинов «Ижтрейдинг» на основании анкеты, которую мне предоставил работодатель, после чего заполнить её и отправить готовый отчет работодателю.
Неплохая подработка для студентов или пенсионеров
Наталья, была тайным покупателем в сети общественного питания:
В 2016 году я узнала о возможности работать тайным покупателем от знакомого. Ранее у меня не было представления о подобной подработке. Он дал мне номер телефона компании, которая искала тайных покупателей для проверки своей сети. Я позвонила и вскоре меня пригласили на собеседование.
На собеседовании мне задали вопросы о моей предыдущей работе, а также о месте жительства и учёбы. По моим ощущениям, к кандидатам не было особых требований, кроме наличия российского гражданства и минимального возраста (от 18 лет). В основном принимали студента и пенсионеров.
Нам провели вводный инструктаж, который занял около 40 минут. Мы изучили процесс проверки, узнали, как заполнять отчеты, а также познакомились с маршрутами проверок — так как сеть была крупной, маршрутов было несколько, и мы могли выбрать удобные для себя. Мне предложили взять диктофон для записи, но я решила пользоваться диктофоном в своем телефоне.
Как проходили проверки
Маршруты выдавались на две недели. Количество проверяемых точек в одном маршруте варьировалось от 25 до 40. Эти точки можно было посещать в удобное время. Я обычно откладывала такие дела до последнего момента, поэтому в последние дни старалась накатать на несколько проверок. Например, мне удавалось проверять от 5 до 7 точек за день, а однажды я посетила 9 точек подряд. Каждая точка проверялась дважды в месяц.
Во время проверки мне необходимо было отметить, улыбались ли мне, насколько дружелюбными и внимательными были сотрудники, а также оценить общее качество обслуживания. Записи происходящего на диктофон были крайне важны, и потом их необходимо было включить в отчет.
Основная задача тайного покупателя — удостовериться в том, что сотрудники сети соблюдают регламент. В компании существуют правила обращения с клиентами, и за их несоблюдение предусмотрены штрафы.
Мне нужно было сделать заказ в рамках установленного лимита (который на тот момент составлял 300–350 рублей). При этом следовало заказать одно обязательное блюдо, а остальные блюда выбирать по своему желанию. Процесс заказа был стандартным, необходимости разыгрывать какие-либо сценки не было. Съедать заказанную еду не обязательно — чаще всего я отдавала её кому-нибудь в торговом центре, например, уборщицам, и иногда забирала с собой.
Сколько мне платили
Оплата за работу составляла около 7–14 тысяч рублей за маршрут, помимо того, что деньги на заказ проверяемой точки выдавались перед проверкой. Нам также компенсировали расходы на проезд наземным транспортом, но не на метро, так как точки маршрута находились близко друг к другу, из-за чего можно было дойти пешком или доехать на автобусе или троллейбусе. Оплата всегда производилась своевременно и честно.
Таким образом, это довольно неплохая подработка для студентов или пенсионеров, но как основное место работы, она, безусловно, не подходит.
Если агента вычисляли
В компании нам советовали избегать однообразных нарядов, чтобы не выделяться на проверяемых точках. Однако это не всегда помогало. Поскольку я работала долгое время, на многих точках сотрудники начали догадываться, что я тайный покупатель, и в моем присутствии вели себя немного натянуто и нервозно. Пытались угодить и произвести впечатление. Это меня, честно говоря, раздражало.
Что мне нравилось, а что нет
Мне нравилось, что всё зависело от меня: есть ли у меня желание и свободное время совершить проверки.
Я работала с перерывами, но знаю, что среди нас были и трудоголики, которые не пропускали ни одного маршрута и иногда даже брали маршруты других сотрудников параллельно. Однако таких людей было немного.
Мне приятно осознавать, что я помогаю улучшать сервис в магазинах
Любовь, тайный покупатель в свободное от основной работы время:
Тайным покупателем я стала еще в студенческие годы. Искала работу в социальных сетях в группах, где предлагали подработки промоутера или официанта, и вдруг получила предложение разовой работы тайным покупателем. Моё задание заключалось в том, чтобы проверить компанию, занимающуюся организацией разнообразных квестов. Я должна была заказать квест на дом для дня рождения, собрать 10 друзей и, когда придёт ведущий, записать его объяснение правил на диктофон, а также оценить манеру общения. Мы провели весь вечер в интересной игре, а потом мне компенсировали стоимость квеста (10 тысяч рублей) и выдали 1 тысячу рублей за саму работу.
После этого я начала целенаправленно искать предложения о такой подработке. Прежние места, которые я проверяла, поражали разнообразием! К примеру, я посещала магазины одежды, сумок, косметики, медицинские центры (где-то мне требовалось сдать кровь, а в других провести приём у врача). Это казалось чрезвычайно увлекательным процессом, я чувствовала себя детективом. В настоящее время я работаю в офисе, но периодически откликаюсь на объявления о поиске тайных покупателей. У меня несколько друзей теперь увлеклись подобной работой. Мой молодой человек, например, любит проверять бургерные и пиццерии, а моя подруга ходит на проверки в салоны для маникюра или эпиляции.
Я считаю, что никто не работает тайным покупателем постоянно как основной работник — вряд ли можно на этом заработать достаточно для жизни.
Сколько платят за проверки?
Я стараюсь выбирать проверки с высокой оплатой, хотя бы от 600 до 1000 рублей. Иногда предлагают всего 200-300 рублей, и это небольшой обидный момент. Однако могу взять и такие проверки, если задание интересно или выгодно не только в денежном эквиваленте. Например, несколько месяцев назад я проверяла ювелирный магазин, где мне предстояло купить цепочку с кулоном, и потом получил компенсацию за неё. Это был приятный подарок для самой себя. Если сделать покупку с ценой выше оговоренного лимита, который тебе возмещают, словно получаешь хорошую скидку.
С покупками дело обстоит по-разному. Иногда нужно приобрести вещь и вернуть её через полчаса или на следующий день. Иногда товар необходимо вернуть не в магазин, а в офис. Ситуации, когда покупка остается у тайного покупателя, случаются реже. Обычно выплачивается фиксированная сумма, не более 1500 рублей.
Как я заметила, больше всего платят за проверки автосалонов, но в этом случае у тайного покупателя должны быть права и, иногда, свой автомобиль. Из неприятного я наблюдала, что мужчинам-тайным покупателям чаще предлагают больше денег, чем женщинам. Даже если разница только в 100 или 200 рублей, это все равно выглядит несправедливо.
Как происходят проверки?
Для каждой проверки координатор присылает инструкции, в которых указано, на что обратить внимание, какие обязательные вопросы задать. Обычно необходимо оценить, чистота магазина, полы и витрины, аккуратность выкладки товаров, а также через какое время после переступления порога магазина продавец вас поприветствовал, не сидел ли он, а также упомянул о текущих акциях. По окончании проверки я заполняю анкету и отправляю её работодателю (по электронной почте или через специальный сайт).
В процессе проверки я стараюсь не придираться по пустякам. Например, если пол в магазине не слишком чистый из-за дождя на улице, я могу это не учитывать. Но если продавец ведет себя грубо или равнодушно, я обязательно это зафиксирую. Но мне все же кажется, что в некоторых магазинах требования несколько излишни. Например, в некоторых местах продавцам запрещается создавать закрытую позу в присутствии покупателей или поворачиваться к ним спиной.
Опыт в сети кофеен
Сеть кофеен стала моим первым местом работы в качестве тайного покупателя.
Мне нужно было прийти, сделать заказ, сфотографировать внешний вид здания или точки, а также сам стаканчик с кофе. За проверку платили около 300 рублей, при этом давали депозит около 200 рублей на заказ.
Дома я заполняла таблицу, в которой отмечала как положительные моменты, так и нарушения. Необходимо было внимательно обратить внимание на указанные моменты и не выдать себя. Я записывала или запоминала время выполнения заказа и не забывала включать диктофон, чтобы работодатель смог прослушать, как официант общается с клиентом, то есть со мной.
Например, я указывала в таблице время, в течение которого приготовили кофе, какие вопросы задавали, а также какие дополнительные опции предлагали: сэндвич, десерт или свежевыжатый сок.
Важно было получить чек и сдачу. Если сотрудник не выдавал деньги, выбрасывал или не распечатывал чек, это считалось серьезным нарушением.
За месяц я могла охватить около пяти кофеен. Для студента первого курса 1500 рублей на 2012 год – это не так уж много. Но благодаря этой подработке я сумела стать немного более самостоятельной, наслаждаться вкусным кофе и при этом откладывать небольшую сумму на развлечения с друзьями или на покупку новой одежды.
Кстати, с тех пор я полюбила двойной эспрессо со сливками и теперь знаю, что espresso — это совершенно не кофе, а всего лишь неправильно употребляемое название данного напитка.
Опыт в сети пекарен
Проверка пекарен отличалась от визитов в кофейни. Задача заключалась в том, чтобы позвонить, оформить заказ и сделать все возможное, чтобы возник конфликт с оператором. Этот пункт оказался для меня довольно сложным испытанием. Мне нужно было по любому поводу создать ситуацию, которая бы протестировала, насколько стрессоустойчивым оказался человек на другом конце линии.
Сложно срежиссировать подобное, когда ты делаешь заказ. Я задавала резкие вопросы о времени доставки, ингредиентах и т.д. Но на третьем звонке я сдалась.
За один звонок платили около 400 рублей. На мой взгляд, такие проверки не приносили удовольствия и не были полезными, поэтому было легко отказаться от этой работы. За 1200 рублей я поняла, что мне не нравится создавать пустые конфликты и заставлять людей нервничать за деньги.
Как оплачиваются услуги тайного покупателя
«Оплата производится через электронный кошелек. В среднем, мне предлагают 1 600 тенге за визит. В какой валюте – зависит от компании-работодателя.
Я могу сделать максимум 10 визитов в месяц в разные магазины. Хотелось бы больше, но это зависит от координатора. В результате, я зарабатываю около 20 тысяч тенге в месяц.
Деньги поступают не сразу, а спустя месяц. Я не понимаю, почему так затягивается. Координаторы обосновывают это тем, что должны проверить результаты покупки.
Поэтому не рекомендую рассматривать работу тайным покупателем как основной доход. Это максимум на уровне подработки», – делится своим опытом Айдар.
Что должен делать «тайный покупатель»?
Как уже упоминалось, суть данной работы в целом (если не учитывать премиум-жилье) не является сложной — это посещение магазинов или оказание услуг от лица обычных клиентов.
Предложения для девушек чаще связаны с проверкой магазинов одежды или салонов красоты, тогда как для мужчин больше возможностей проверить специализированные точки, такие как магазины стройматериалов или сервисные центры по ремонту техники и автомобилей.
Есть проверки с необходимостью закупки (когда нужно что-то купить или заказать), и без нее (когда нужно только просмотреть товар, оценить цены и пообщаться с персоналом). Тайный покупатель должен обратить особое внимание на то, соблюдает ли персонал правила общения с клиентом (с этими правилами тайный покупатель знакомится заранее).
Во время визита требуется вести запись разговоров на диктофон. После визита составляется подробный отчет, прикладывается запись, и всё это передается работодатель.
Сколько платят «тайным покупателям»?
Как правило, такая работа вознаграждается сдельно. Так как «тайный покупатель» и должен быть тайным, чтобы не привлекать внимание в проверяемой компании или магазине. Соответственно, за количество сделанных заказов поступает оплата. Она может сильно варьироваться: от 200–250 рублей за проверку до 2-3 тысяч за проверку VIP-сегмента. Поэтому, как правило, заработок тайного покупателя напрямую зависит от его мобильности. В этом, безусловно, своя специфика: чтобы заработать достойные деньги, зачастую требуется много перемещаться по городу. Однако в сдельной работе есть и свои плюсы: если надоело работать – можно просто сообщить заказчику и прекратить сотрудничество. Никакими договорами и обязательствами это не обременяет.
Существуют и постоянные вакансии для тайных покупателей — в этом случае компании предлагают такие контракты, где требуются навыки, чтобы не сразу быть распознанными проверяемыми.
Средняя зарплата таких работников колеблется от 40 до 50 тысяч рублей, но есть случаи, когда выплачивают по 75 тысяч рублей в месяц.
